一、什么是呼叫中心

随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，呼叫中心越来越渗透进我们的日常生活，例如，小明昨天电话向苹果客服咨询了换手机电池的问题，小红今天电话收到了中国移动客服关于免费安装宽带的提议。通俗来讲，呼叫中心（Call Center）又称为“客户服务中心”，它是现代企业利用通信技术手段集中处理与客户交互过程的机构。呼叫中心对于任何面向用户的企业（特别是电子商务企业）都有特别重要的意义。这些企业最重要的资源之一是其庞大的客户群，因此客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）在这些企业的发展中尤为重要，而借助于呼叫中心这一客户联络平台，企业不但可以在第一时间解决客户提出的问题、直接提升客户对企业的满意度，更可以通过一个集中的平台获得大量客户数据的反馈，并对客户数据深入分析、进一步改善企业和客户的关系。

呼叫中心业务的定义可参考2015年版《电信业务分类目录》，“呼叫中心业务是指受企事业等相关单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。”呼叫中心平台可以是企业自身搭建的，也可以外包给专门从事呼叫中心业务的企业。

二、何为呼叫中心“牌照”

呼叫中心属于第二类增值电信业务（利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务）。当前与增值电信业务相关的主要法规有：《电信业务经营许可管理办法》（2017年7月3日修订，2017年9月1日实施）、《电信条例》（2016年2月6日修订并实施）、《外商投资电信企业管理规定》（2016年2月6日修订并实施）、《互联网信息服务管理办法》（2011年1月8日修订并实施）。依据这些规定，我国对电信业务经营实行许可制度，“经营电信业务，必须依照本条例的规定取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构颁发的电信业务经营许可证。未取得电信业务经营许可证，任何组织或者个人不得从事电信业务经营活动”（《电信条例》第七条第二款）。根据方本律师的操作经验，我们所讲的“牌照”即指的对经营呼叫中心业务的许可，即“增值电信业务许可证”，但我们在下文中也会讲到，这个“牌照”的表现形式也可以是批文。




三、外商投资企业从事呼叫中心业务的相关限制

目前，我国外商投资经营电信业务也主要集中在增值电信业务领域。但依据最新的《外商投资产业指导目录》（2017年修订），电信公司属于限制外商投资的产业。对于增值电信业务，其限制的内容为“限于WTO承诺开放的业务”、“外资比例不超过50%，电子商务除外”。关于外资的股权比例，现行有效的《外商投资电信企业管理规定》亦确认了上述股比要求，“经营增值电信业务的外商投资电信企业的外放投资者在企业中的出资比例，最终不得超过50%”。并且，外商投资电信企业的经营许可证，由工业和信息化部（“工信部”）根据《外商投资电信企业管理规定》审批，其审批程序相对内资企业更为繁琐。鉴于上述限制，在一般情况下，外资如果想投资呼叫中心业务，也只能通过合资企业的形式，或者通过VIE架构完成。但在实践中，实际取得合资牌照的合资企业数量非常少，致使许多外国企业最终选择了在中国架设VIE架构展业，方本律师曾帮助若干全球领先的BPO（Business Process Outsourcing，商务流程外包）企业成功架设VIE架构。

四、呼叫中心业务对外资的逐步放宽

从整体趋势上看，我国目前对增值电信业务的开放呈扩大之势，特别是在呼叫中心领域，外资股权比例呈如下放宽态势：

1、离岸呼叫中心业务的试点

呼叫中心业务根据最终服务对象和委托客户的不同来源，可以分为国内呼叫中心业务和离岸呼叫中心业务，其中离岸呼叫中心业务的最终服务对象和委托客户均在境外（但呼叫中心平台须设在境内）。针对离岸呼叫中心业务，依据《工信部关于鼓励服务外包产业加快发展及简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序的通知》（2010年11月10日发文并实施），外商投资企业在21个服务外包示范城市（北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡、厦门）开展离岸呼叫中心业务的，外资股权比例不设限制，即外商独资企业亦可申请经营离岸呼叫中心业务。申请获批后，由省、直辖市通信管理局核准后发放经营离岸呼叫中心业务的试点批文（即离岸呼叫中心的“牌照”），并报工信部备案。

2、CEPA政策下呼叫中心业务的放宽

CEPA政策即内地与香港、澳门特区政府分别签署的《关于建立更紧密经贸关系的安排》，香港、澳门投资者在CEPA下可以投资的增值电信业务享有部分优惠政策。依据《工业和信息化部关于港澳服务提供者在内地开展电信业务有关问题的通告》（2016年6月30日发文并生效），“允许港澳服务提供者在内地设立合资或者独资企业，提供呼叫中心业务，港澳资股权比例不设限制”。但是，“服务提供者”是一个比较严苛的概念，并不是所有的港澳投资者都可以据此直接申请呼叫中心业务，因此，此项优惠政策的实际应用也十分有限。

3、呼叫中心业务在上海自贸区的试点

中国（上海）自由贸易试验区（“上海自贸区”）在增值电信业务领域对外资的开放程度一直处在最前沿。早在2014年，上海自贸区内从事呼叫中心业务企业的外资股比可以突破50%（即外国投资者在电信企业中的投资额可达100%），但企业注册地和服务设施必须在试验区内（《工业和信息化部、上海市人民政府关于中国(上海)自由贸易试验区进一步对外开放增值电信业务的意见》，2014年1月6日发文并生效）。其后，工信部于2015年进一步放宽上海自贸区内呼叫中心业务，“将呼叫中心业务坐席设置的地域范围由试验区放宽至上海市”（《工业和信息化部关于在中国(上海)自由贸易试验区放宽部分增值电信业务服务设施地域限制的通告》，2015年5月29日发文并生效）。




4、呼叫中心业务在自贸区对外资的全面放开

最新的《自由贸易试验区外商投资准入特别管理措施（负面清单）》（2018年版）已于2018年7月30日实施，该负面清单进一步放宽了外资市场准入门槛，其中，与呼叫中心业务密切相关的是第23条，明确规定将“上海自贸试验区原有区域〔28.8 平方公里〕试点政策推广至所有自贸试验区执行”。迄今为止，我国已分批设立11个自由贸易试验区（上海、广东、天津、福建、辽宁、浙江、河南、湖北、重庆、四川、陕西），海南也即将成为第12个自贸区。这意味着，在这些自贸区内，外资从事呼叫中心业务将不受外资股比的限制，外商独资企业亦可以经营呼叫中心业务，这大大增加了从事呼叫中心业务的外国投资者在境内的投资地域选择范围。但对于上海自贸区试点政策在所有自贸区内的全面推广，具体实施细则还待工信部出台。

当前，外国投资者如果想在我国境内从事呼叫中心业务，可通过如下方式实现：寻找中资合作者并且控制外资比例不超过50%、在试点城市设立外商独资企业经营离岸呼叫中心业务、在上海自贸区设立外商独资企业申请呼叫中心业务、VIE架构。其中，VIE架构是比较常见的做法，但我们从上文可以看出，自贸区已对外资从事呼叫中心业务全面开放，考虑到自贸区地域范围的宽广性，可以预见，在不久的将来，外国投资者如果打算在我国境内从事呼叫中心业务，可以选择在自贸区内落户并申请呼叫中心牌照，从而绕开VIE架构。此外，除上海自贸区外，各地自贸区的不同优惠政策亦受到外国投资者的欢迎。目前，方本律师正在协助一家北美企业在中国（四川）自由贸易试验区成都天府新区片区新设外商独资企业，并协助其申请呼叫中心牌照（增值电信业务许可证）。我们相信，如果这一项目能够最终成功，全国其他自贸区将有可能会加快开放政策落地的脚步，外国投资者的投资区域将进一步得到扩张。